カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメント対応方針

はじめに
弊社は、すべてのお客様に快適な生活をお届けするため、ご意見に真摯に向き合いサービス向上に努めています。
一方で、悪質な言動や不当な要求などの迷惑行為も発生しており、従業員の安全と職場環境を守るため、
カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定しました。

カスタマーハラスメントの定義
お客様からの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、
弊社従業員・委託先従業員・施工スタッフなどの就業環境が害されるもの。

対象となる行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、大声、暴言、威嚇） や威圧的言動
・弊社従業員の訪問による謝罪や土下座の要求
・拘束的な行動（長時間の電話、過度な繰り返し電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる、要求する）
・許可なく弊社関連施設内に立ち入る行為
・許可なく録音、弊社従業員・委託先従業員・施工スタッフや関連施設を撮影する行為
・差別的な言動、性的な言動
・弊社従業員・委託先従業員・施工スタッフ等個人への攻撃や要求、個人情報などのSNS ／インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）
・不合理または過剰なサービスの提供の要求、正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求、謝罪の要求

上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。
行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

カスタマーハラスメントへの対応
不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします。当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合はお客様対応をお断りさせていただきます。
場合によっては、当社法務部門等に相談し、法的対応を視野に適切に対処します。暴力行為や脅迫・恐喝などが発生した場合は、警察や弁護士と連携し適切に対処します。